COMMUNICATION - CONSEILS
Mieux communiquer au téléphone
Formation non certifiante
Aucun niveau en sortie de formation
Réf : 20038
Réf CARIF / OREF : Aucune
Dates : nous contacter
Lieu(x) : ADEA à Bourg en Bresse ou sur site entreprise
Délai d’accès : Inscription jusqu’à 5 jours avant le démarrage de la session
PRESENTATION
Cette formation amènera le professionnel à mesurer l’impact d’un comportement constructif ou négatif au téléphone. Suite à cette formation, il sera capable de créer les conditions qui favorisent les relations téléphoniques efficientes.
In fine, le professionnel gagnera en temps et en efficacité au téléphone, et valorisera l’image de l’entreprise.
OBJECTIFS
- Savoir adapter sa communication en fonction de son interlocuteur.
- Savoir filtrer les appels / franchir les barrages.
- Développer la qualité et l’efficacité des échanges.
- Bien utiliser sa voix et ses gestes.
- Savoir gérer les situations difficiles.
- S’assurer des suites de l’appel.
Taux de réussite
Taux de satisfaction
Taux d'abandon
INFORMATIONS GENERALES DE LA FORMATION
1. Reprise des grands principes de la communication interpersonnelle dans la communication téléphonique :
- Les freins à l’écoute et à une communication efficace.
- L’empathie (écoute, silence, questionnement, reformulation).
- Les prises d’espace : rôle de la voix, débit, rythme, sourire, articulation.
- Adopter une posture positive et d’écoute active.
2. Les spécificités de l’outil téléphone dans une mission de services d’information :
- Notions de besoins et d’attentes explicites et cachés.
- Service rendu, service attendu.
- Les attitudes à éviter.
- La réception téléphonique, ou comment transmettre une bonne image.
3. La gestion d’un appel téléphonique :
- Les étapes clés à maîtriser, de la prise de contact à la conclusion de l’appel.
- Se présenter, identifier le client et comprendre la demande du client.
- Méthode de questionnement, technique de reformulation.
- Transférer les appels avec professionnalisme.
- Adopter un questionnement approprié en fonction de la situation et du profil de son interlocuteur.
- Renseigner et/ou orienter.
- Les techniques de « verrouillage » d’un ‘appel et les différentes manières de » prendre congé « .
4. Mise en pratique :
- Analyse de simulation d’entretiens téléphoniques en condition réelle.
- Identification des axes d’amélioration et de progrès.
- Apport de connaissances et proposition de méthodologies opérationnelles.
- Partage d’expérience et analyse de situations rencontrées.
- Méthodes participatives et actives : mises en situation, jeux de rôle, études de cas.
- Structures de travail : alternance d’échanges en groupe et travaux en sous-groupes.
- Plan d’action personnalisé et bilan à 2 mois.
Évaluation sous forme de Questionnaire à Choix Multiples et exercices pratique.
Professionnels en contact téléphonique avec différents interlocuteurs, souhaitant améliorer leurs relations et leur efficacité au téléphone.
Accessible aux personnes en situation de handicap.
Savoir réaliser un travail administratif simple.
Attestation de formation et de compétences.
- Principalement en présentiel (distanciel possible).
- Locaux disponibles aux personnes en situation de handicap.
- Pas d’hébergement possible sur place.
- 2 salles repas sont mises à disposition comprenant micro-onde, frigo et point d’eau.
- Possibilité de se restaurer à proximité (à 2-3min : restaurants, boulangeries, pizzeria …)
2 jours (14 heures)
+ possibilité d’organiser une journée complémentaire en individuel ou en collectif pour réaliser un bilan à 2 mois.
- Inter : 550 €
Intra : 2 240 €
Aucun
Employeur – OPCO – Personnel
Non
4 à 12 personnes
Non dissociables
Aucune
Aucune
CONTACT
Pour tout renseignement complémentaire, contacter Marianne MONNET au 04.74.32.77.38 ou par mail.
ADEA formation(s) – 12 rue du Peloux – 01000 Bourg-en-Bresse – 04 74 32 77 32
NDA : 82010001901 – SIRET :779311604 00028
