ADEA - Centre de Formation

Gérer les situations difficiles

OBJECTIFS

 

Permettre aux salariés exposés, de par leur mission d’accueil, de conseil, aux risques de violence verbale, physique  d’usager, de mieux comprendre  ce qu’est la violence, ses mécanismes, et ses formes.

Acquérir et utiliser les connaissances et règles permettant  de prévenir l’agression

Adopter une communication verbale et comportementale adaptées aux situations difficiles

Faciliter, au niveau de la structure, la mise en place d’une politique  de gestion de la violence des usagers. 

 

PUBLICS

 

Salarié dont la fonction englobe l’accueil  du public, le conseil  et devant faire face à l’expression d’ agressivité…
 

CONTENU

 

Première journée :

  • Apports théoriques 

- Introduction du thème : la complexité du phénomène de la violence dans la société actuelle : représentations, ressenti.

- Définitions de termes : agressivité, agression, violence

- Fonction du recours à la violence
 

  • Echanges, réflexion entre participants 

- Les différentes formes de violence et leurs effets.

- Comprendre mais pas légitimer

 

Deuxième journée :

 

  • Gestion des situations difficiles

Au niveau individuel :

- Connaissance et analyse des réactions personnelles dans une situation conflictuelle, de violence

- Repérage et anticipation des conflits notamment par l’observation du langage non verbal

- Les règles de conduite à adopter 
 

Approche collective : 

- Moyens à mettre en œuvre pour faire face à la violence : aspects structurel et organisationnel

- Les politiques institutionnelles de gestion de la violence des usagers

- Moyens de prévention pouvant être mis en place dans la structure des salarié participant à la formation


 

DUREE

 

2 journées
 

DATES

 

A planifier avec l’entreprise
 

LIEU

 

ADEA ou entreprise


 

DOCUMENTS ANNEXES

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CONTACT

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 04 74 32 77 38